URZ

UNIVERSITÄTSRECHENZENTRUM

Das URZ setzt zur Verwaltung von Aufträgen, Anfragen und Problemmeldungen der Kunden ein sogenanntes Service-Ticket-System ein. Das heißt, dass jeder Service-Vorgang von der Kundenanfrage, über jeden Bearbeitungsschritt bis hin zur Antwort, der Lösung des Problems bzw. Bereitstellung der Dienstleistung zusammenhängend erfasst wird. Dabei spielt es keine Rolle, auf welche Weise der Kunde den IT-Service kontaktiert hat, per E-Mail, per Telefon oder persönlich. Die Vorteile liegen dabei klar auf der Hand:

• Sowohl der Kunde als auch jeder am Vorgang beteiligte Mitarbeiter kann zu jedem Zeitpunkt den Stand der Bearbeitung einsehen und wenn nötig sogar den kompletten Vorgang nachvollziehen
• Vertretungen, Zusammenarbeit bzw. Arbeitsteilung lassen sich ohne Weiteres bewerkstelligen
• Der Kunde muss die interne Organisation des URZ nicht kennen, kann aber dennoch erkennen, welche(r) Mitarbeiter den Vorgang bearbeitet hat (haben)
• Sämtliche Vorgänge werden zentral erfasst und archiviert

Das URZ hat sich zum Ziel gesetzt, auf sämtliche Aktionen des Kunden spätestens am nächsten Werktag, also in der Regel innerhalb von 24 h, zu reagieren. Die Lösungszeit eines Problems sollte sich im Normalfall auf höchstens eine Woche beschränken. Auf jeden Fall wird eine ständige Interaktion mit dem Kunden angestrebt, um Transparenz zu schaffen.